De discussie over de kwaliteit van producten, diensten, processen en gedrag van leden is ingewikkeld, moeilijk en het uiteindelijke resultaat - kwaliteit - is in de ogen van gebruikers eigenlijk vaak ongelofelijk saai. Waarom zou je er dan toch over beginnen en hoe?

De aanleiding om over kwaliteit te beginnen kan zijn dat leden een keurmerk willen - het spreekwoordelijke topje van de grote ijsberg die de discussie over kwaliteit is. Druk van buiten is een goede reden om zelf aan de slag te gaan met kwaliteit, ook al is dat extra ingewikkeld in verenigingen met sterk verschillende leden, of leden die intern heel complex zijn. Sommige verenigingen hebben te maken met machtiger spelers in het veld die de kwaliteitsdiscussie domineren, waardoor het voor de eigen achterban moeilijker wordt om mee te blijven doen, ook dat kan een aanleiding zijn om het gesprek over kwaliteit aan te gaan.

Trusting Associations
Het ultieme doel van elke kwaliteitsaanpak in een vereniging is het behouden of versterken van vertrouwen. Peter Noordhoek gaf zijn promotieonderzoek daarom de titel Trusting Associations. Wie goed naar hem luistert ontdekt dat het vergroten van het vertrouwen in de vereniging en dan vooral in de leden van de vereniging, ook veel te maken heeft met zelfvertrouwen.

Het zelfvertrouwen van het bestuur en de verenigingsprofessionals die het onderwerp kwaliteit en vertrouwen – ofwel betrouwbaarheid – op de agenda durven zetten, de discussie erover aan willen gaan en de leiding willen nemen. Want wil je echt de vraag stellen en beantwoorden hoe je het vertrouwen in het handelen van leden kunt versterken, kun je je niet verschuilen achter een technische commissie die op zoek gaat naar óbjectieve’ kwaliteit die iedereen zal onderschrijven. Het gaat om de dynamiek in de vereniging.

Het zelfvertrouwen van de leden om onder elkaar het gesprek aan te durven gaan over het eigen handelen. Natuurlijk kun je dit ondersteunen met trainingen, richtlijnen, gespreksagenda’s, maar de kern is om dit met elkaar te durven doen.

Het zelfvertrouwen van de beroepsgroep of de sector dat zij in staat is om te werken aan het verbeteren van kwaliteit en daarover het gesprek aan kan gaan met alle stakeholders: eindgebruikers, toezichthouders, financiers, wetgevers en media. Hier is ergens een precair evenwicht tussen spanning en problemen opvangen die ontstaan door druk en trends van buiten – waar de vereniging weinig aan kan doen -  en elkaar uitdagen en prikkelen om relevante stappen te zetten in kwaliteit, zonder dat er direct een stok achter de deur is. Het is lastig laveren tussen ingrijpende wetgevers, trends in sectoren en beroepen – hoe bestaan we over vijf jaar nog? – en druk door partijen in de markt, denk aan aanbestedingsregels, decentraal beleid van overheden, zorgverzekeraars et cetera.

Peter Noordhoek presenteerde zijn benadering en aanpak in een DNA bijeenkomst op 5 maart.