Medewerkers willen autonomie in hun werk en op een andere manier worden aangestuurd. Zelfsturing en zelforganisatie zijn hot, maar succes is niet verzekerd. Reden genoeg voor de Klantenservice Federatie om autonomie tot het thema van het KSF HR-congres 2019 te maken.

In hun dagelijks werk lopen professionals en managers er steeds vaker tegenaan dat bestaande methoden van organiseren niet meer voldoen. Tijdens het KSF HR-congres 2019 werd ingegaan op de vraag waarom varianten van zelforganisatie in de ene situatie beter werkt dan in de andere.

Hans de Wolff, algemeen directeur SUSA flexibel studentenwerk en voorzitter van de KSF expertgroep HR, stelt dat “klantcontactmedewerkers letterlijk de stem van je organisatie zijn. Ze kunnen echter alleen verbinding maken met klanten als ze ruimte krijgen om een echt gesprek te voeren. Dan ontstaat een verbinding tussen medewerker en klant. Die verbinding zorgt ervoor dat de klant wordt bevestigd in de keuze voor jouw organisatie.”
 

Volgens managementauteur Wouter Hart zijn bij veel organisaties de voorwaarden voor die verbinding onder druk komen te staan. De inhoud van het werk is steeds meer doordrenkt geraakt van processen, procedures, (kwaliteits)systemen en protocollen; de oorspronkelijke bedoeling van de organisatie is naar de achtergrond verdrongen. Er is wel een tegenbeweging aan het ontstaan die op een andere manier naar werk kijkt. De belangstelling voor zelforganisatie groeit, waarbij de bedoeling van het werk weer op de eerste plaats komt te staan.

Jeroen van der Loo, directeur Klantenservice & Operatie bij Coöperatie VGZ – tevens gastheer van het congres – stelt dat tegenover ieder succes op het gebied van zelfsturing ook een mislukking staat. Ondanks die kritische houding gaat VGZ toch aan de slag met multidisciplinaire teams in de klantcontactorganisatie die meer autonomie krijgen. Dat doet VGZ onder andere om hoogopgeleid personeel aan te kunnen blijven trekken. Dat is nodig omdat het werk in klantcontact steeds complexer van aard wordt: eenvoudige taken worden in hoog tempo geautomatiseerd.

Van der Loo beschouwt heldere doelen en kaders als succesfactoren voor zelforganisatie. Ook moet het management leren accepteren dat teams fouten maken of afwijkende methoden hanteren. Daarnaast gedijt niet iedere medewerker goed bij zelforganisatie.

De Amsterdamse zorgorganisatie Cordaan is na zes jaar gestopt met zelfsturing, op uitdrukkelijk verzoek van het zorgpersoneel. Volgens directievoorzitter André Brand zorgde de nieuwe manier van werken voor onvrede en een hoog verloop. Cordaan wijt dat mede aan het ontbreken van een gedeelde, onderliggende strategische visie en verschillende behoeften in ondersteuning en leiderschap. Daarnaast werd de coördinatie van het werk gedaan door de meest schaarse zorgprofessionals en werd de uitvoering te zwaar belast met uitdagingen op het gebied van toenemende zorgvraag, personeelstekorten en een krappe arbeidsmarkt. Inmiddels heeft Cordaan gekozen voor een andere benadering van goed werkgeverschap en is de zogenaamde magneetkracht-benadering met succes omarmd.

Zelforganisatie betekent dat je beslissingsbevoegdheden daar belegt waar ze het beste tot hun recht komen. “Als je mensen wil laten nadenken in hun werk, geef ze dan geen instructies, maar een heldere bedoeling en duidelijke kaders”, aldus Wouter Hart bij de afsluiting. “Durf ze het probleem te geven en stop met de oplossingsmachine te zijn.“ Het KSF HR-congres 2019 vond dit jaar plaats op 9 mei 2019 in Arnhem bij gastheer VGZ en werd bijgewoond door ongeveer 150 enthousiaste deelnemers uit de klantcontactsector.

Over Klantenservice Federatie (KSF)

De KSF is de branchevereniging voor klantcontact en is het platform voor kwalitatief hoogstaande kennisdeling en belangenbehartiging, met een uitgebreid netwerk, voor contactcenters, toeleveranciers en zzp’ers.

 

Over SUSA

SUSA flexibel studentenwerk is gespecialiseerd in het organiseren van studentenpools die op flexibele, maar structurele basis bij één opdrachtgever worden ingezet. Met een langdurig betrokken en flexibele studentenpool worden opdrachtgevers gericht ondersteund in het opvangen van pieken en dalen. Daarnaast krijgen ze duurzaam toegang tot een kweekvijver van hoogopgeleid talent. Met meer dan 70 jaar ervaring in werving, selectie en planning van HBO- en WO-studenten is SUSA kennispartner in capaciteitsmanagement en talentontwikkeling.